各位老铁们好，相信很多人对负面评价应及时响应，转化为服务改进机会都不是特别的了解，因此呢，今天就来为大家分享下关于负面评价应及时响应，转化为服务改进机会以及负面评价应及时响应，转化为服务改进机会的问题知识，还望可以帮助大家，解决大家的一些困惑，下面一起来看看吧！

在当今这个信息爆炸的时代，消费者的声音无处不在。无论是线上还是线下，消费者对于产品或服务的评价成为了商家关注的焦点。面对负面评价，很多商家往往选择沉默或者采取回避的态度。其实，负面评价并非洪水猛兽，而是商家改进服务的宝贵机会。本文将探讨如何正确对待负面评价，并将其转化为服务改进的机会。

一、正视负面评价，理性分析原因

我们要明确一点，负面评价是不可避免的。无论是产品质量、服务态度还是其他方面，都可能存在不足。面对负面评价，商家应该保持冷静，理性分析原因。以下是一些常见的负面评价原因：

1. 产品质量问题：产品存在缺陷或者质量问题，导致消费者使用过程中出现不便。

2. 服务态度问题：客服人员态度冷漠，对消费者需求不够关注。

3. 价格问题：产品价格过高或者性价比不高。

4. 物流问题：发货速度慢，物流信息更新不及时。

5. 宣传误导：宣传内容与实际产品不符，误导消费者。

表格1：负面评价原因分析

二、积极回应，展现诚意

面对负面评价，商家应该积极回应，展现诚意。以下是一些回应负面评价的步骤：

1. 及时回复：在收到负面评价后，尽快回复，表示关注和理解。

2. 诚恳道歉：如果确实存在问题，诚恳道歉，承认错误。

3. 解决问题：针对具体问题，提出解决方案，尽快解决问题。

4. 跟踪反馈：在问题解决后，及时跟踪消费者反馈，确保问题得到满意解决。

表格2：回应负面评价步骤

三、改进服务，提升满意度

将负面评价转化为服务改进机会的关键在于，商家要积极改进服务，提升消费者满意度。以下是一些建议：

1. 加强内部培训：定期对员工进行服务培训，提高服务意识和技能。

2. 优化产品和服务：根据消费者反馈，不断优化产品和服务，提升产品质量。

3. 建立客户关系管理系统：及时了解消费者需求，提供个性化服务。

4. 开展客户满意度调查：定期开展满意度调查，了解消费者需求和期望。

5. 公开透明：将改进措施和成果公开透明，让消费者看到商家的努力。

负面评价并非不可逾越的鸿沟，而是商家改进服务的宝贵机会。商家要正确对待负面评价，积极回应，展现诚意，并以此为契机，不断提升服务质量，赢得消费者的信任和喜爱。

卓越绩效评价准则的评价要求

4.1领导

4.1.1总则

本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。

4.1.2高层领导的作用

组织应从以下方面说明高层领导的作用：

a)如何确定组织的使命、愿景和价值观，如何将其贯彻到全体员工，并影响到组织的供方、合作伙伴、顾客及其他相关方，如何在落实组织的价值观方面起表率作用；

b)如何与全体员工及其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通，如何通过对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励以强化组织的方向和重点；

c)如何营造诚信守法的环境，如何营造有利于改进、创新和快速反应的环境，如何营造促进组织学习和员工学习的环境；

d)如何履行确保组织所提供产品和服务质量安全的职责；

e)如何推进品牌建设，不断提高产品质量和服务水平；

f)如何强化风险意识，推动组织的持续经营，如何积极培养组织未来的领导者；

g)如何促进组织采取行动以改进组织绩效、实现战略目标，并达成愿景；如何定期评价组织的关键绩效指标，以及如何根据绩效评价结果采取相应行动。

4.1.3组织治理

如何考虑组织治理的关键因素以及如何对高层领导和治理机构成员的绩效进行评价:

a)组织治理如何考虑以下关键因素：

—管理层所采取行动的责任；

—财务方面的责任；

—经营管理的透明性以及信息披露的政策；

—内、外部审计的独立性；

—股东及其他相关方利益的保护。

b)如何评价高层领导的绩效，如何评价治理机构成员的绩效，高层领导和治理机构如何运用这些绩效评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。

4.1.4社会责任

4.1.4.1提要

组织如何履行社会责任，包括在公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法。

4.1.4.2公共责任

4.1.4.2.1明确组织的产品、服务和运营对质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响所采取的措施。

4.1.4.2.2如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营所产生的负面社会影响的隐忧。

4.1.4.2.3说明为满足法律法规要求和达到更高水平而采用的关键过程及绩效指标，以及在应对产品、服务和运营的相关风险方面的关键过程及绩效指标。

4.1.4.3道德行为

4.1.4.3.1如何确保组织遵守诚信准则，以及如何建立组织的信用体系。

4.1.4.3.2如何确保组织行为符合道德规范，说明用于促进和监测组织内部、与顾客、供方和合作伙伴之间及组织治理中的行为符合道德规范的关键过程及绩效指标。

4.1.4.4公益支持

如何积极地支持公益事业，并说明重点支持的公益领域；高层领导及员工如何积极参与并为此做出贡献。

4.2战略

4.2.1总则

本条款用于评价组织的战略及其目标的制定、部署及进展情况。

4.2.2战略制定

4.2.2.1提要

组织如何制定战略和战略目标。

4.2.2.2战略制定过程

4.2.2.2.1组织应描述其战略制定过程、主要步骤及主要参与者，如何确定长、短期计划的时间区间，以及战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。

4.2.2.2.2如何确保制定战略时考虑下列关键因素，如何就这些因素收集和分析有关的数据和信息：

—顾客和市场的需求、期望以及机会；

—竞争环境及竞争能力；

—影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；

—资源方面的优势和劣势，资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；

—经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；

—国内外经济形势的变化；

—组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要及组织的优势和劣势等；

—可持续发展的要求和相关因素；

—战略的执行能力。

4.2.2.3战略和战略目标

4.2.2.3.1说明战略和战略目标，以及战略目标对应的时间表和关键的量化指标。

4.2.2.3.2战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势，如何反映产品、服务、经营等方面的创新机会，如何均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要。

4.2.3战略部署

4.2.3.1提要

组织如何将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，以及如何根据这些关键绩效指标预测组织未来的绩效。

4.2.3.2计划的制定与部署

4.2.3.2.1如何制定和部署实现战略目标的实施计划；如何根据环境的变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实。

4.2.3.2.2说明组织的主要长、短期实施计划，这些计划所反映出的在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化。

4.2.3.2.3如何获取和配置资源以确保实施计划的实现；说明组织为了实现长、短期战略目标和实施计划的重要资源计划。

4.2.3.2.4说明监测实施计划进展情况的关键绩效指标，如何确保这些指标协调一致，并涵盖所有关键的领域和相关方。

4.2.3.3绩效预测

说明组织长、短期计划期内的关键绩效指标的预测结果以及相应的预测方法；如何将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较，与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较；如何确保实现所预测绩效，如何应对相对于竞争对手或对比组织的绩效差距。

4.3顾客与市场

4.3.1总则

本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。

4.3.2顾客和市场的了解

4.3.2.1提要

组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市场。

4.3.2.2顾客和市场的细分

4.3.2.2.1如何识别顾客、顾客群和细分市场，如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场。

4.3.2.2.2在顾客和市场的细分过程中，如何考虑竞争对手的顾客及其它潜在的顾客和市场。

4.3.2.3顾客需求和期望了解

4.3.2.3.1如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客的购买或建立长期关系的相对重要性，如何针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法。

4.3.2.3.2如何将当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程。如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会。

4.3.2.3.3如何使了解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化。

4.3.3顾客关系与顾客满意

4.3.3.1提要

组织如何建立、维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。

4.3.3.2顾客关系的建立

4.3.3.2.1如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度，获得良好口碑。

4.3.3.2.2如何建立与顾客接触的主要渠道，这些渠道如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉；如何确定每种渠道主要的顾客接触要求，并将这些要求落实到有关的人员和过程。

4.3.3.2.3如何处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决。如何最大限度地减少顾客不满和业务流失。如何积累和分析投诉信息以用于组织及合作伙伴的改进。

4.3.3.2.4如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要。

4.3.3.3顾客满意的测量

4.3.3.3.1如何测量顾客满意和忠诚，所用方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得有效的信息并用于改进，以超越顾客期望、获得良好口碑并赢得市场。

4.3.3.3.2如何对顾客进行产品和服务质量的跟踪，以获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进与创新活动。

4.3.3.3.3如何获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息。

4.3.3.3.4如何使测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要。

4.4资源

4.4.1总则

本条款用于评价组织的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源管理的情况。

4.4.2人力资源

4.4.2.1提要

组织如何建立以人为本的人力资源管理体系，促进员工的学习和发展，提高员工的满意程度。

4.4.2.2工作的组织和管理

4.4.2.2.1如何对工作和职位进行组织、管理，以应对战略挑战、满足实施计划，对业务变化作出快速灵活反应，促进组织内部的合作，调动员工的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，以提高组织的执行力。

4.4.2.2.2如何确定员工的类型和数量的需求，如何识别所需员工的特点和技能、如何提高现有员工的能力，如何招聘、任用和留住员工。

4.4.2.2.3如何听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议，如何在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。

4.4.2.3员工绩效管理

如何实施员工绩效管理，包括员工绩效的评价、考核和反馈，以及如何建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，以提高员工和组织的工作绩效，实现组织的战略实施计划。

4.4.2.4员工的学习与发展

4.4.2.4.1员工的教育与培训

如何识别教育与培训需求，制定和实施教育与培训计划，并结合员工和组织的绩效以评价其有效性，使教育与培训适应组织发展方向和员工职业发展的要求；如何针对不同的岗位和职位实施教育与培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学习目标；

4.4.2.4.2员工的职业发展

如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效管理，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何实施继任计划，形成人才梯队，以提高组织的持续经营能力。

4.4.2.5员工权益与满意程度

4.4.2.5.1员工权益

—如何保证和不断改善员工的职业健康安全，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，并确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备；

—如何针对不同的员工群体，提供针对性、个性化和多样化的支持，保障员工的合法权益；

—如何鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动，并为员工参与的活动提供必要的资源，以提高员工的参与程度与效果；

4.4.2.5.2员工满意程度

如何确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影响，如何测量和提高员工满意程度。

4.4.3财务资源

如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、成本管理和财务风险管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。如何加快资金周转，提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，并提高资金的使用效率和安全。

4.4.4信息和知识资源

4.4.4.1如何识别和开发信息源，如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客易于获取相关数据和信息。

4.4.4.2如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息系统，如何确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性、易用性。

4.4.4.3如何使信息系统适应组织的发展方向及业务需要。

4.4.4.4如何有效地管理组织的知识资产，收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴等方面的相关知识，识别、确认、分享和应用最佳实践。

4.4.4.5如何确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性。

4.4.5技术资源

4.4.5.1组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略和增强核心竞争力提供充分依据。

4.4.5.2如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力。

4.4.5.3如何形成和使用组织的技术诀窍与专利。

4.4.5.4如何制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。

4.4.6基础设施

在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，如何确定和提供所必需的基础设施，包括：

a)根据战略实施计划和过程管理的要求提供基础设施；

b)制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度；

c)制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；

d)预测和处置因基础设施而引起的环境、职业健康安全和资源利用问题。

4.4.7相关方关系

如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，尤其是与关键供方和合作伙伴的良好合作关系，促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。

4.5过程管理

4.5.1总则

本条款用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。

注：适用时，鼓励将组织的过程分为价值创造过程和支持过程。

4.5.2过程的识别与设计

4.5.2.1提要

组织如何识别、确定和设计关键过程。

4.5.2.2过程的识别

组织如何确定主要产品、服务及经营全过程，并识别、确定其中的关键过程，包括利用外部资源的过程。

4.5.2.3过程要求的确定

如何结合来自顾客及其他相关方的信息，确定关键过程的要求，必要时在全部要求中确定关键要求，如何确保这些要求清晰并可测量。

4.5.2.4过程的设计

4.5.2.4.1在过程设计中如何满足已确定的关键要求，如何有效利用新技术和组织的知识，如何考虑可能的变化并保持敏捷性，如何考虑质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本控制及其他效率和有效性因素，确定过程的关键绩效指标。

4.5.2.4.2如何考虑应对突发事件和采取应急准备，以规避风险、减少危害；在建立组织的应急响应系统中如何考虑预防和管理，以及运营的连续性。

4.5.3过程的实施与改进

4.5.3.1过程的实施

如何实施关键过程，以持续满足过程设计要求，并确保过程的有效性和效率。

如何使用关键绩效指标监控过程的实施，如何在过程的实施中利用来自顾客和其他相关方的信息，如何优化关键过程的整体成本。

4.5.3.2过程的改进

如何评价关键过程实施的有效性和效率，改进关键过程，减少过程波动与非增值性活动，使关键过程与发展方向和业务需要保持一致，并在各部门和各过程分享改进成果和经验教训，以促进组织的学习和创新。

4.6测量、分析与改进

4.6.1总则

本条款用于评价组织测量、分析和评价绩效的方法及改进和创新的情况。

4.6.2测量、分析和评价

4.6.2.1提要

如何测量、分析和评价组织各层次及所有部门的绩效。

4.6.2.2绩效测量

4.6.2.2.1说明组织如何建立绩效测量系统，如何有效应用相关的数据和信息，监测日常运作及组织的整体绩效，支持组织的决策、改进和创新。

4.6.2.2.2如何有效应用关键的对比数据和信息，支持组织的决策、改进和创新。

4.6.2.2.3如何确保绩效测量系统适应发展方向及业务需要，并确保对组织内外部的快速变化保持敏感性。

4.6.2.3绩效分析和评价

4.6.2.3.1如何分析、评价组织绩效，包括：如何评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标和实施计划的进展，如何评价组织的应变能力。

4.6.2.3.2如何根据绩效评价结果，确定改进的优先次序，并识别创新的机会；如何将这些优先次序和创新机会及其举措在组织内展开，适当时展开到关键供方和合作伙伴，以达到协调一致。

4.6.3改进与创新

4.6.3.1提要

组织如何进行改进和创新的管理，如何应用改进和创新的方法。

4.6.3.2改进与创新的管理

4.6.3.2.1如何对改进和创新进行策划，明确各层次和所有部门、过程在改进与创新方面的计划和目标。

4.6.3.2.2如何实施、测量、评价改进与创新活动，分析对盈利能力和实现组织战略目标的贡献，促进组织绩效的提高。

4.6.3.3改进与创新方法的应用

4.6.3.3.1如何应用多种方法，组织各层次员工开展各种改进与创新活动。

4.6.3.3.2如何正确和灵活应用统计技术和其他工具，为改进与创新提供支持。

4.7结果

4.7.1总则

本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效。绩效水平应与竞争对手和（或）标杆对比并进行评价。

4.7.2产品和服务结果

4.7.2.1主要产品和服务的关键绩效指标（如实物质量指标和服务水平等）的当前水平和趋势。

4.7.2.2主要产品和服务的关键绩效指标与竞争对手对比的结果，与国内、国际同类产品和服务的对比结果。

4.7.2.3主要产品和服务所具有的特色及创新成果。

4.7.3顾客与市场结果

4.7.3.1提要

组织在顾客与市场方面的绩效结果，包括顾客满意和忠诚以及市场方面的绩效结果。必要时，将结果按顾客群与市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。

4.7.3.2顾客方面的结果

顾客方面的结果应包括但不限于以下方面：

a)顾客满意的关键绩效指标的当前水平和趋势；

b)顾客满意与竞争对手和本行业标杆对比的结果；

c)顾客忠诚的关键绩效指标的当前水平和趋势。

4.7.3.3市场结果

4.7.3.3.1市场的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括市场占有率、市场地位、业务增长或新增市场等。

4.7.3.3.2市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果，在国内外同行业中的水平。

4.7.4财务结果

组织在财务绩效方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。必要时按行业特点、不同产品和服务类别或市场区域分别说明。其中应包括适当的对比性数据。

4.7.5资源结果

组织人力资源方面的结果，应包括工作的组织和管理、员工绩效管理、员工学习和发展、员工权益与满意程度等方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。

组织在人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。

4.7.6过程有效性结果

组织在反映关键过程有效性和效率方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，应包括全员劳动生产率、质量、成本、周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果。适当时，将结果按产品和服务类别或市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。

4.7.7领导方面的结果

组织在领导方面的绩效结果，应包括实现战略目标、组织治理、公共责任、道德行为以及公益支持等方面的绩效结果。必要时按业务单元加以细分。其中应包括适当的对比性数据：

a)在实现战略目标方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；

b)在组织治理方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；

c)在公共责任方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；

d)在道德行为方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；

e)在公益支持方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。

卓越绩效模式对过程和结果分别从哪几个方面进行评价

您可以查看一下下面最新的国标：

GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》

引言

0.1总则

为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。

本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。

本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。

0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系

本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。

0.3基本理念

本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越：

a)远见卓识的领导

以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。

b)战略导向

以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。

c)顾客驱动

将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。

d)社会责任

为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。

e)以人为本

员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。

f)合作共赢

与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。

g)重视过程与关注结果

组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。

h)学习、改进与创新

培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。

i)系统管理

将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。

卓越绩效评价准则

1范围

本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。

本标准适用于追求卓越的各类组织，为组织提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 19000质量管理体系基础和术语

3术语和定义

GB/T 19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1卓越绩效 performance excellence

通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。

3.2使命 mission

组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。

3.3愿景 vision

组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。

3.4价值观 values

组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。

3.5治理 governance

在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。

3.6标杆 benchmarks

针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。

3.7关键过程 key processes

为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程。

4评价要求

4.1领导

4.1.1总则

本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。

4.1.2高层领导的作用

组织应从以下方面说明高层领导的作用：

a)如何确定组织的使命、愿景和价值观，如何将其贯彻到全体员工，并影响到组织的供方、合作伙伴、顾客及其他相关方，如何在落实组织的价值观方面起表率作用；

b)如何与全体员工及其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通，如何通过对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励以强化组织的方向和重点；

c)如何营造诚信守法的环境，如何营造有利于改进、创新和快速反应的环境，如何营造促进组织学习和员工学习的环境；

d)如何履行确保组织所提供产品和服务质量安全的职责；

e)如何推进品牌建设，不断提高产品质量和服务水平；

f)如何强化风险意识，推动组织的持续经营，如何积极培养组织未来的领导者；

g)如何促进组织采取行动以改进组织绩效、实现战略目标，并达成愿景；如何定期评价组织的关键绩效指标，以及如何根据绩效评价结果采取相应行动。

4.1.3组织治理

如何考虑组织治理的关键因素以及如何对高层领导和治理机构成员的绩效进行评价:

a)组织治理如何考虑以下关键因素：

—管理层所采取行动的责任；

—财务方面的责任；

—经营管理的透明性以及信息披露的政策；

—内、外部审计的独立性；

—股东及其他相关方利益的保护。

b)如何评价高层领导的绩效，如何评价治理机构成员的绩效，高层领导和治理机构如何运用这些绩效评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。

4.1.4社会责任

4.1.4.1提要

组织如何履行社会责任，包括在公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法。

4.1.4.2公共责任

4.1.4.2.1明确组织的产品、服务和运营对质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响所采取的措施。

4.1.4.2.2如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营所产生的负面社会影响的隐忧。

4.1.4.2.3说明为满足法律法规要求和达到更高水平而采用的关键过程及绩效指标，以及在应对产品、服务和运营的相关风险方面的关键过程及绩效指标。

4.1.4.3道德行为

4.1.4.3.1如何确保组织遵守诚信准则，以及如何建立组织的信用体系。

4.1.4.3.2如何确保组织行为符合道德规范，说明用于促进和监测组织内部、与顾客、供方和合作伙伴之间及组织治理中的行为符合道德规范的关键过程及绩效指标。

4.1.4.4公益支持

如何积极地支持公益事业，并说明重点支持的公益领域；高层领导及员工如何积极参与并为此做出贡献。

4.2战略

4.2.1总则

本条款用于评价组织的战略及其目标的制定、部署及进展情况。

4.2.2战略制定

4.2.2.1提要

组织如何制定战略和战略目标。

4.2.2.2战略制定过程

4.2.2.2.1组织应描述其战略制定过程、主要步骤及主要参与者，如何确定长、短期计划的时间区间，以及战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。

4.2.2.2.2如何确保制定战略时考虑下列关键因素，如何就这些因素收集和分析有关的数据和信息：

—顾客和市场的需求、期望以及机会；

—竞争环境及竞争能力；

—影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；

—资源方面的优势和劣势，资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；

—经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；

—国内外经济形势的变化；

—组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要及组织的优势和劣势等；

—可持续发展的要求和相关因素；

—战略的执行能力。

4.2.2.3战略和战略目标

4.2.2.3.1说明战略和战略目标，以及战略目标对应的时间表和关键的量化指标。

4.2.2.3.2战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势，如何反映产品、服务、经营等方面的创新机会，如何均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要。

4.2.3战略部署

4.2.3.1提要

组织如何将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，以及如何根据这些关键绩效指标预测组织未来的绩效。

4.2.3.2实施计划的制定与部署

4.2.3.2.1如何制定和部署实现战略目标的实施计划；如何根据环境的变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实。

4.2.3.2.2说明组织的主要长、短期实施计划，这些计划所反映出的在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化。

4.2.3.2.3如何获取和配置资源以确保实施计划的实现；说明组织为了实现长、短期战略目标和实施计划的重要资源计划。

4.2.3.2.4说明监测实施计划进展情况的关键绩效指标，如何确保这些指标协调一致，并涵盖所有关键的领域和相关方。

4.2.3.3绩效预测

说明组织长、短期计划期内的关键绩效指标的预测结果以及相应的预测方法；如何将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较，与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较；如何确保实现所预测绩效，如何应对相对于竞争对手或对比组织的绩效差距。

4.3顾客与市场

4.3.1总则

本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。

4.3.2顾客和市场的了解

4.3.2.1提要

组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市场。

4.3.2.2顾客和市场的细分

4.3.2.2.1如何识别顾客、顾客群和细分市场，如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场。

4.3.2.2.2在顾客和市场的细分过程中，如何考虑竞争对手的顾客及其它潜在的顾客和市场。

4.3.2.3顾客需求和期望的了解

4.3.2.3.1如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客的购买或建立长期关系的相对重要性，如何针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法。

4.3.2.3.2如何将当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程。如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会。

4.3.2.3.3如何使了解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化。

4.3.3顾客关系与顾客满意

4.3.3.1提要

组织如何建立、维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。

4.3.3.2顾客关系的建立

4.3.3.2.1如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度，获得良好口碑。

4.3.3.2.2如何建立与顾客接触的主要渠道，这些渠道如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉；如何确定每种渠道主要的顾客接触要求，并将这些要求落实到有关的人员和过程。

4.3.3.2.3如何处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决。如何最大限度地减少顾客不满和业务流失。如何积累和分析投诉信息以用于组织及合作伙伴的改进。

4.3.3.2.4如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要。

4.3.3.3顾客满意的测量

4.3.3.3.1如何测量顾客满意和忠诚，所用方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得有效的信息并用于改进，以超越顾客期望、获得良好口碑并赢得市场。

4.3.3.3.2如何对顾客进行产品和服务质量的跟踪，以获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进与创新活动。

4.3.3.3.3如何获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息。

4.3.3.3.4如何使测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要。

4.4资源

4.4.1总则

本条款用于评价组织的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源管理的情况。

4.4.2人力资源

4.4.2.1提要

组织如何建立以人为本的人力资源管理体系，促进员工的学习和发展，提高员工的满意程度。

4.4.2.2工作的组织和管理

4.4.2.2.1如何对工作和职位进行组织、管理，以应对战略挑战、满足实施计划，对业务变化作出快速灵活反应，促进组织内部的合作，调动员工的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，以提高组织的执行力。

4.4.2.2.2如何确定员工的类型和数量的需求，如何识别所需员工的特点和技能、如何提高现有员工的能力，如何招聘、任用和留住员工。

4.4.2.2.3如何听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议，如何在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。

4.4.2.3员工绩效管理

如何实施员工绩效管理，包括员工绩效的评价、考核和反馈，以及如何建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，以提高员工和组织的工作绩效，实现组织的战略实施计划。

4.4.2.4员工的学习与发展

4.4.2.4.1员工的教育与培训

如何识别教育与培训需求，制定和实施教育与培训计划，并结合员工和组织的绩效以评价其有效性，使教育与培训适应组织发展方向和员工职业发展的要求；如何针对不同的岗位和职位实施教育与培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学习目标；

4.4.2.4.2员工的职业发展

如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效管理，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何实施继任计划，形成人才梯队，以提高组织的持续经营能力。

4.4.2.5员工的权益与满意程度

4.4.2.5.1员工权益

—如何保证和不断改善员工的职业健康安全，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，并确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备；

—如何针对不同的员工群体，提供针对性、个性化和多样化的支持，保障员工的合法权益；

—如何鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动，并为员工参与的活动提供必要的资源，以提高员工的参与程度与效果；

4.4.2.5.2员工满意程度

如何确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影响，如何测量和提高员工满意程度。

4.4.3财务资源

如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、成本管理和财务风险管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。如何加快资金周转，提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，并提高资金的使用效率和安全。

4.4.4信息和知识资源

4.4.4.1如何识别和开发信息源，如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客易于获取相关数据和信息。

4.4.4.2如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息系统，如何确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性、易用性。

4.4.4.3如何使信息系统适应组织的发展方向及业务需要。

4.4.4.4如何有效地管理组织的知识资产，收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴等方面的相关知识，识别、确认、分享和应用最佳实践。

4.4.4.5如何确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性。

4.4.5技术资源

4.4.5.1组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略和增强核心竞争力提供充分依据。

4.4.5.2如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力。

4.4.5.3如何形成和使用组织的技术诀窍与专利。

4.4.5.4如何制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。

4.4.6基础设施

在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，如何确定和提供所必需的基础设施，包括：

a)根据战略实施计划和过程管理的要求提供基础设施；

b)制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度；

c)制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；

d)预测和处置因基础设施而引起的环境、职业健康安全和资源利用问题。

4.4.7相关方关系

如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，尤其是与关键供方和合作伙伴的良好合作关系，促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。

4.5过程管理

4.5.1总则

本条款用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。

注：适用时，鼓励将组织的过程分为价值创造过程和支持过程。

4.5.2过程的识别与设计

4.5.2.1提要

组织如何识别、确定和设计关键过程。

4.5.2.2过程的识别

组织如何确定主要产品、服务及经营全过程，并识别、确定其中的关键过程，包括利用外部资源的过程。

4.5.2.3过程要求的确定

如何结合来自顾客及其他相关方的信息，确定关键过程的要求，必要时在全部要求中确定关键要求，如何确保这些要求清晰并可测量。

4.5.2.4过程的设计

4.5.2.4.1在过程设计中如何满足已确定的关键要求，如何有效利用新技术和组织的知识，如何考虑可能的变化并保持敏捷性，如何考虑质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本控制及其他效率和有效性因素，确定过程的关键绩效指标。

4.5.2.4.2如何考虑应对突发事件和采取应急准备，以规避风险、减少危害；在建立组织的应急响应系统中如何考虑预防和管理，以及运营的连续性。

4.5.3过程的实施与改进

4.5.3.1过程的实施

如何实施关键过程，以持续满足过程设计要求，并确保过程的有效性和效率。

如何使用关键绩效指标监控过程的实施，如何在过程的实施中利用来自顾客和其他相关方的信息，如何优化关键过程的整体成本。

4.5.3.2过程的改进

如何评价关键过程实施的有效性和效率，改进关键过程，减少过程波动与非增值性活动，使关键过程与发展方向和业务需要保持一致，并在各部门和各过程分享改进成果和经验教训，以促进组织的学习和创新。

4.6测量、分析与改进

4.6.1总则

本条款用于评价组织测量、分析和评价绩效的方法及改进和创新的情况。

4.6.2测量、分析和评价

4.6.2.1提要

如何测量、分析和评价组织各层次及所有部门的绩效。

4.6.2.2绩效测量

4.6.2.2.1说明组织如何建立绩效测量系统，如何有效应用相关的数据和信息，监测日常运作及组织的整体绩效，支持组织的决策、改进和创新。

4.6.2.2.2如何有效应用关键的对比数据和信息，支持组织的决策、改进和创新。

4.6.2.2.3如何确保绩效测量系统适应发展方向及业务需要，并确保对组织内外部的快速变化保持敏感性。

4.6.2.3绩效分析和评价

4.6.2.3.1如何分析、评价组织绩效，包括：如何评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标和实施计划的进展，如何评价组织的应变能力。

4.6.2.3.2如何根据绩效评价结果，确定改进的优先次序，并识别创新的机会；如何将这些优先次序和创新机会及其举措在组织内展开，适当时展开到关键供方和合作伙伴，以达到协调一致。

4.6.3改进与创新

4.6.3.1提要

组织如何进行改进和创新的管理，如何应用改进和创新的方法。

4.6.3.2改进与创新的管理

4.6.3.2.1如何对改进和创新进行策划，明确各层次和所有部门、过程在改进与创新方面的计划和目标。

4.6.3.2.2如何实施、测量、评价改进与创新活动，分析对盈利能力和实现组织战略目标的贡献，促进组织绩效的提高。

4.6.3.3改进与创新方法的应用

4.6.3.3.1如何应用多种方法，组织各层次员工开展各种改进与创新活动。

4.6.3.3.2如何正确和灵活应用统计技术和其他工具，为改进与创新提供支持。

4.7结果

4.7.1总则

本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效。绩效水平应与竞争对手和（或）标杆对比并进行评价。

4.7.2产品和服务结果

4.7.2.1主要产品和服务的关键绩效指标（如实物质量指标和服务水平等）的当前水平和趋势。

4.7.2.2主要产品和服务的关键绩效指标与竞争对手对比的结果，与国内、国际同类产品和服务的对比结果。

4.7.2.3主要产品和服务所具有的特色及创新成果。

4.7.3顾客与市场结果

4.7.3.1提要

组织在顾客与市场方面的绩效结果，包括顾客满意和忠诚以及市场方面的绩效结果。必要时，将结果按顾客群与市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。

4.7.3.2顾客方面的结果

顾客方面的结果应包括但不限于以下方面：

a)顾客满意的关键绩效指标的当前水平和趋势；

b)顾客满意与竞争对手和本行业标杆对比的结果；

c)顾客忠诚的关键绩效指标的当前水平和趋势。

4.7.3.3市场结果

4.7.3.3.1市场的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括市场占有率、市场地位、业务增长或新增市场等。

4.7.3.3.2市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果，在国内外同行业中的水平。

4.7.4财务结果

组织在财务绩效方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。必要时按行业特点、不同产品和服务类别或市场区域分别说明。其中应包括适当的对比性数据。

4.7.5资源结果

组织人力资源方面的结果，应包括工作的组织和管理、员工绩效管理、员工学习和发展、员工权益与满意程度等方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。

组织在人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。

4.7.6过程有效性结果

组织在反映关键过程有效性和效率方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，应包括全员劳动生产率、质量、成本、周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果。适当时，将结果按产品和服务类别或市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。

4.7.7领导方面的结果

组织在领导方面的绩效结果，应包括实现战略目标、组织治理、公共责任、道德行为以及公益支持等方面的绩效结果。必要时按业务单元加以细分。其中应包括适当的对比性数据：

a)在实现战略目标方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；

b)在组织治理方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；

c)在公共责任方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；

d)在道德行为方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；

e)在公益支持方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。（

大学生个人的综合素质自我评价

大学生个人的综合素质自我评价（精选6篇）

在平时的学习、工作或生活中，我们都不可避免地要写自我评价，自我评价是进行自我教育、自我完善的重要途径之一。那么问题来了，到底应如何写一份恰当的自我评价呢？以下是我为大家整理的大学生个人的综合素质自我评价（精选6篇），仅供参考，大家一起来看看吧。

大学生个人的综合素质自我评价1时光荏苒，学习任务又已接近尾声，默然回首，虽没有轰轰烈烈的战果，但在潜移默化中仍取得了许多不可磨灭的成绩。为了发扬成绩，弥补不足，以利于今后的工作和学习，特自我鉴定如下：

思想道德素质方面，本人一贯具有热爱祖国，思想上积极要求上进，我始终坚持自强不息，立志成材的信念，始终保持着昂扬的斗志和坚韧不拔的作风，坚定不移地朝着既定的奋斗目标前进。我坚持着自我反省且努力的完善自己的人格。所以无论在什么情况下，我都以品德至上来要求自己。无论何时何地我都奉行严于律己的信条，并切实的遵行它。平时友爱同学，尊师重道，乐于助人，努力配合班干的工作，积极参加学校和班级的活动。

科学文化素质方面，学习方面严格要求自己，凭着对个人目标和知识的强烈追求，刻苦钻研，勤奋好学，态度端正，目标明确，基本上牢固的掌握了一些专业知识和技能，同时把所学的理论知识应用于实践活动中，把所学知识转化为动手能力、应用能力和创造能力，力求理论和实践的统一。在学习和掌握本专业理论知识和应用技能的同时，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他学科的知识，从而提高了自身的思想文化素质，为成为一名优秀的大学生而不懈奋斗。

身体、心理素质方面，在生活上，养成了良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好出事原则，能与同学们和睦相处；积极参加各项课外活动，从而不断的丰富自己的阅历。在心理方面，我锻炼坚强的意志品质，塑造健康人格，克服各种心理障碍，以适应社会发展要求。

我的优点是诚实、热情、性格坚毅。我认为诚信是立身之本，所以我一直是以言出必行来要求自己。别人有困难我会热心帮助，面对压力和挑战我会勇敢的面对，不气馁，不报怨。我个人认为自己最大的缺点就是喜欢一心两用甚至多用。急功近利，喜欢一口气学许多东西，但是贪多嚼不烂，即使最后都能学会，也已经搞得自己很疲劳自我鉴定。另外就是交际沟通能力还有待加强。

积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。我很积极，够乐观，我坚信我的未来不是梦！天行健，君子以自强不息！

大学生个人的综合素质自我评价2在过去，我虚心求学、刻苦认真、吃苦耐劳，及时总结，注重理论联系实际，培养自己的自学能力以及分析、解决问题的能力，认真学习自己的各门课程和各种理论知识，努力掌握自己的专业知识，并取得了一定的成绩。同时，在课余时间，我积极参加学校的各项实践活动和一些体育运动，积累了一些社会实践经验，并增强了自己的身体素质。现进行自我鉴定如下。

在德育方面，日常生活中我以积极的态度和与同学们的相处极为融洽，受到同学们的欢迎；而且我还积极响应学校的号召，参加各种集体活动和社会实践。在丰富多彩的大学生活中，为了扩大知识面和培养自己的业余爱好；积极参加校内外的实践活动，重视团队合作精神。

在智育方面，刚踏进大学校门的我，对于专业知识知之甚少，经过努力，我在我的专业课方面有了惊人的进步，我希望通过自己的努力以及对自己专业的热爱，在毕业后做一名对社会有用的人。在校读书其间，我始终尊敬老师，热爱母校，无论是对老师还是对学校我都有很浓厚的感情，我遵纪守法，遵守学校里的规章制度，从没有违纪行为。我通过各种兼职工作，多次社会实践，培养了我健全的人生观，正确的政治方向，分析问题、解决问题的能力也得到较大的提高。

在体育素质方面，我积极参加学校组织的运动会等体育活动，并在课下进行一定的体育锻炼，增强自己的身体素质，以一个健康的身体和良好的精神风貌去面对学习和生活。我参加了学校组织的各种课外实践活动，在这些活动中我提高了自己的其他方面的素质，增强了社会实践的能力，使自己的各方面能力都得到了一定的提升，并提高了自己的综合素质。大学生涯使我学到了很多的知识，更重要的是如何以较快速度掌握一种新事物的能力，思想成熟了很多，性格更坚毅了。如今我有信心接受任何新的挑战和考验。我会努力让我的大学生活没有遗憾的。

我曾经为取得成绩而开心地笑过，也曾为犯过的错真诚地悔迁，也曾因为学习的困惑迷悯地笑过，经历大学的洗礼，终于长成一个真正的勇敢，坚强，乐观，有责任感的当代大学生。我会继往开来，认真学习新的知识，使自己的综合素质得到进一步的提升，努力使自己的人生价值得到最大程度的实现。

大学生个人的综合素质自我评价3白驹过隙，四年的大学生活一眨眼就过去了。这四年，我不断学习，不断进步，在自我修养和综合素质的各个方面都得到了显著提高和加强。以下是我的个人综合素质自我评价：

个人始终以提高自身的综合素质为目标，以自我的全面发展为努力方向，树立了正确的人生观，价值观和世界观，但更多的是在这期间我学到了许多书本上学不到的知识，修养和能力，也使我的修养、为人处事能力以及交际能力等都有了质的飞跃;让我懂得了除学习以外的个人处事能力的重要性和交际能力的必要性。

在校期间学习刻苦努力，积极参加学校组织的各项活动，团结同学，有耐心，乐于帮助他人，深受老师和同学的好评!为适应社会发展的需求，我认真学习各种专业知识，发挥自己的特长;挖掘自身的潜力，结合每年的暑期社会实践机会，从而逐步提高了自己的学习能力和分析处理问题的能力以及一定的协调组织和管理能力。

在思想上我领悟到与其说品德是个人的人品操行，不如说是个人对整个社会的责任。一个人活在这个世界上，就得对社会负起一定的责任义务，有了高尚的品德，就能正确认识自己所负的责任，在贡献中实现自身的价值。

在生活中，本人朴素节俭、性格开朗，严以律待人。平时善于和同学沟通，也乐于帮助同学，所以很多同学不管生活上还是思想方面有了困难也愿意寻求我帮助。在生活中建立了良好的人际关系，获得大家的尊重和支持。

社会实践方面。通过参加寒暑假社会实践工作，我懂得了劳动的艰辛，懂得了做任何事都需要认真、耐心和良好的职业道德素质，让我更珍惜所有劳动成果，更合理使用父母的血汗钱。在其中我更是学到了一些为人处世的方法，懂得人与人之间的沟通。思想觉悟更是有了一定的提高。

我自信能凭自己的能力和学识在毕业以后的工作和生活中克服各种困难，不断实现自我的人生价值和追求的目标。

大学生个人的综合素质自我评价4大学生活即将结束，在毕业之即，对自已三年的学习和生活做一个作一个总结和评价：

在校期间，在学校的指导、老师的教诲、同学的帮助下，通过不断地学习理论知识和参与社会实践，自觉自己的综合素质在很大程度上得到了提升，努力将自己塑造成为一个专业功底扎实、知识结构完善、适应能力强、具有团体协作精神的青年。

当然，本人还存在很多不足之处，诸如：一是学习成绩还不是十分优秀，三年来，虽然我的成绩一直在进步，但却始终达不到最理想的状态，主要原因是基础比较薄弱，加上刚进大学时，学习的环境变宽松了，学习更多需要的是自主性，于是，长期在老师、家长督导下学习的.我，一度迷失了方向和动力，幸亏后来在老师、辅导员和同学的帮助下，我从迷失中找回了方向，从而迎头赶上，但因此也落下了一些课程。二是与同学的联系还不够紧密，和同学交流较少，主要原因是自己作息的时间安排上不够合理，未能十分有效地工作与学习，导致时间使用的紧张，无意中减少了与同学交流的时间。其次，由于自己性格比较内向，不善言谈，又担心找同学交流会打扰他们的休息，造成没能积极主动的和同学进行交流、了解同学们的所感所想。

在今后的日子里，我会从自身找原因，改进缺点不足，改善学习方法，提高理论水平，在提高自己科学文化素质的同时，也努力提高自己的思想道德素质，使自己成为德、智、体诸方面全面发展适应21世纪发展要求的复合型人才，做一个有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义建设者和接班人。

大学生个人的综合素质自我评价5为了加强对在校学生的管理和评价，促进学风建设、活动建设和素质拓展等各项工作的开展，促进大学生的全面发展。对大学生的在校表现进行量化考核。接我院学生处印发的20xx[7]号文件精神，我系精心组织了xx-xx学年度综合素质测评工作。

接到通知以后，系部领导高度重视，立即对工作进行了指导和布置。全系统一思想，积极宣传，严格规程，认真实施，注重反馈。整个测评工作得到了全体教师、学生和家长的广泛认同，取得了较为理想的效果。

一、统一认识，宣传到位

我系在实施学生综合素质测评工作前，系部行管人员会议进行了讨论，首先要求全体教师统一认识。既要把它看作是一项检测学生综合素质的工作，同时更要把它看作是一项促进学生全面发展的重要举措，所以我们一定要以学生为本，以学生的全面发展为立足点，全体班主任教师要树立一种为学生服务的意识。

为了使考核和推荐工作做到科学、有序、客观、公正，我们成立了系学生实施综合素质测评工作领导小组。由副主任成强同志任组长，政治辅导员郭泽锋任副组长。在领导小组的统一领导下，制定了《信息工程系、艺术设计系20xx-20xx学年度上学期综合素质测评工作方案》。

首先认真做好宣传工作，通过团学干和班长例会、班主任会议和主题班会等向学生做好宣传工作，将学生处20xx[7]号文件和系部测评工作方案原原本本地传达给每一位班主任和学生干部，并做好相关内容的解释说明工作，使他们对综合素质测评的评价内容、评价原则、评价结果和日程安排等都明确了解，力求切实减轻学生不必要的心理负担，对综合素质测评工作的初衷目的有一个准确和全面的了解，有效避免和减少工作的负面影响。由于宣传到位，使我系的学生综合素质测评工作得以顺利开展。

二、确保三公、精心实施

为了确保评选工作的公平、公正和公开，保证评选工作的透明度，我系将《测评工作方案》发到班级，既可以有效的指导学生开展测评工作，又可以确保整个评选工作的透明，方便广大师生进行监督。

综合素质测评是一项繁琐和细致的工作，本次测评工作成立了以班主任为组长的测评工作领导小组，具体负责指导班级的综合素质测评工作，把握细节评价标准和比例的控制。

各班级均召开了综合素质测评工作为主题的班会课，全班用集中的时间来进行综合素质测评中的互评。通过这样的形式，大家对自己和别人有了一个横向的比较，明确自己的优势，明了自己的差距。从而真正达到全面促进，全面发展的目的。

三、认真统计、积极总结

通过近一个月的综合素质测评工作，所有的数据均汇总到系学工办，通过对全系646名学生(含成教)的综合素质测评，共计评选出优秀等第172名，占26.6%，不合格等第8人，占1.6%，测评结果确保了公正和透明，且完全符合上级要求。

通过综合素质测评工作，我们发现了许多优秀的同学，他们没有担任主要的学生干部，却能在各项工作和技能竞赛中有着优异的表现，同样具有榜样和模范的作用;同时，针对测评结果中不合格的同学，系测评工作领导小组高度重视，成主任在班主任会议上跟班主任通报了相关情况，要求班主任老师对他们进行思想教育，班主任也对评选出来的8名不合格的同学进行了耐心细致的思想教育，鼓励他们找出差距，努力学习，不要担上思想包袱，力求上进。

在领导的高度重视、全体班主任老师的共同努力下，综合素质测评工作已经圆满结束，通过综合素质测评工作的开展，我们既找出了班与班之间的差距，也找出了个别同学的不足。相信通过综合素质测评工作，全体同学更能全面的认识自我，真正实现全面发展。

大学生个人的综合素质自我评价6通过四年的大学生活，我成长了很多。在即将毕业之时，我对自己这四年来的收获和感受作一个小结，并以此为我今后行动的指南。

思想方面，我追求上进，思想觉悟有了很大的提高。我热爱祖国，热爱人民，坚决拥护共产党领导和社会主义制度。我觉得一个人的价值是由他对社会对别人所做的贡献来衡量的，我加入中国共产党的原因也是要努力实现自我价值。我认真学习党的各种理论，并努力把他们付之于实践，对党有了更加清晰的认识。

学习方面，我觉得大学生的首要任务还是学好文化知识，所以在学习上我踏踏实实，一点也不放松。我认为好的学习方法对学好知识很有帮助，所以在每次考试后，我都会总结一下学习经验。一份耕耘一分收获，每每看到自己可喜的成绩，我就会感叹只要你有决心，没有什么事是不可能的。对于我们计算机相关专业的学生来说，光光学好书本上的知识是远远不够的。我利用课余时间经常阅览计算机类的书籍，并参加了一些计算机水平的资格考试，取得了不错的成绩。我认为学习是学生的职业，这份职业同样需要有智慧、毅力和恒心。

在当今这个快速发展的信息时代，我们只有不断汲取新知识，学习固然重要，一个人能力的培养也不容忽视。四年的大学生活给了我很多挑战自我的机会，如系学生会的竞选，院里组织的演讲比赛，文化艺术节的文艺汇演、英语演讲比赛等。在参与这些活动的过程中，我结交了一些很好的朋友，学到了为人处事的方法，锻炼了自己的能力。这些经历使我明白有些事情如果尝试了，成功的机会就有一半，如果不去尝试，成功的几率只能为零。机会来临时，我们就要好好地把握住。

珍贵的四年大学生活已接近尾声，感觉非常有必要总结一下大学四年的得失，从中继承做得好的方面改进不足的地方，使自己回顾走过的路，也更是为了看清将来要走的路。

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